Design thinking: il segreto dietro un eCommerce di successo

Conosci la tua buyer persona? È questa la domanda dalla quale dovresti partire prima di iniziare qualsiasi attività strategica online e progettare un eCommerce non fa eccezione.

Ancor prima di realizzare la piattaforma vera e propria è sempre bene aver presente chi è il tuo lead, ossia il potenziale acquirente interessato al tuo prodotto o servizio.

quindi, è l’analisi del consumatore che mai come oggi è sempre alla ricerca di nuove esperienze.

Stare al passo con il mercato e con le esigenze dei tuoi clienti diventa indispensabile per restare competitivi sul mercato.

La pandemia ha certamente dato una forte spinta al commercio elettronico facendo avvicinare a questo tipo di acquisti anche persone che prima non avrebbero mai comprato beni o servizi online, rendendo i consumatori molto più esigenti.

I tuoi clienti oggi si aspettano un’esperienza di acquisto coinvolgente, ma senza interruzioni, indipendentemente dal canale che utilizzano per acquistare i prodotti.

Essere all’altezza delle aspettative dei tuoi clienti e al contempo stupirli in un mercato estremamente competitivo dove le abitudini di consumo sono fluide e in costante trasformazione non è certo semplice.

In questo quadro di incertezza, sono le persone a costituire la risorsa più importante per innovare ed è proprio in questo ambito che si colloca il design thinking.

Questo tipo di approccio, che pone al centro l’individuo, ti offre l’opportunità di conoscere meglio i tuoi clienti e di comprenderne le difficoltà e i bisogni, consentendoti così di anticipare le loro esigenze.

In che modo il design thinking può aiutarti a realizzare un eCommerce di successo? Vediamolo di seguito.

5 step per conoscere e risolvere in anticipo i problemi del tuo cliente

Per vendere online conoscere il prodotto non basta.

Devi saper anticipare i bisogni del tuo cliente, capire i comportamenti che si nascondono dietro a determinate azioni e saper leggere i risultati ottenuti non tanto per giungere a conclusioni, bensì per avanzare idee, in un continuo processo di brainstorming.

Il design thinking accelera l’innovazione perché parte da un approccio umano, prima che digitale, comprendendo come il modo migliore per vendere un prodotto sia nascosto nella sua capacità di anticipare i bisogni del cliente prima che egli stesso possa effettivamente esserne consapevole.

Si tratta di sviluppare empatia, mettendoti nei panni del tuo consumatore e chiedendoti di cosa necessita e in che modo puoi migliorarne la sua customer experience.

Questo approccio all’eCommerce è estremamente umano prima di diventare digitale.

Oggi disponiamo di un’enorme mole di dati che può aiutarci a comprendere e prevedere le scelte di acquisto dei clienti, basti pensare a tutti quelli elaborati grazie all’intelligenza artificiale e al machine learning.

I risultati opportunamente analizzati diventano estremamente utili per creare esperienze di acquisto sempre più personalizzate.

Ed è questa la base del successo nel commercio, sia online sia offline, che si tratti di B2B o B2C.

Per raggiungere questo obiettivo possiamo ricorrere alle 5 fasi che compongono il design thinking. Vediamole nel dettaglio.

1. Empatizza

Lo scopo di questo primo step di ricerca è comprendere i bisogni, i desideri e i problemi degli utenti mettendosi nei loro panni, ascoltandoli attivamente, osservandoli e immedesimandosi senza mai giudicare.

L’importante è raccogliere quante più informazioni reali possibili sul cliente mettendo da parte giudizi e aspettative con il fine di far emergere delle opportunità su cui innovare.

Questa prima fase richiede cura dei dettagli per definire le cosiddette buyer personas che saranno poi al centro del progetto.

È importante individuare cosa spinge gli utenti ad utilizzare una determinata piattaforma eCommerce, cosa li infastidisce, quali caratteristiche apprezzano, quali invece mancano e vorrebbero avere a disposizione e cosa li induce ad abbandonare il carrello.

Esistono diverse tecniche e strumenti per poter empatizzare con i tuoi clienti e utenti e capire quali sono le loro necessità e aspettative.

Nel settore B2C ad esempio possono essere utilizzate le interviste personali, mentre nel B2C i focus group.

Particolarmente utile è coinvolgere oltre ai clienti anche gli stakeholder aziendali come l’area marketing o il customer service che ogni giorno si relaziona con i tuoi clienti.

2. Definizione

In questa fase vengono organizzate le informazioni acquisite durante lo step precedente. L’obiettivo è analizzare i dati, identificare i problemi e le esperienze comuni degli utenti, provando a cogliere le esigenze non soddisfatte.

È qui che si inizia a costruire la customer journey map, uno strumento estremamente utile per immedesimarsi nei panni dei clienti in quanto mostra le percezioni delle persone e il contesto in cui queste agiscono.

Inoltre, conoscendo meglio i tuoi utenti sarà più semplice stringere solide relazioni, offrendo un prodotto o servizio adattabile alle loro aspettative.

Calandoci nel mondo del cliente si ottiene una visione più profonda e risulta più facile rispondere a domande del tipo:

• Come ricercano le persone il tuo prodotto?
• Quali criteri aiutano gli utenti a prendere la decisione di acquisto?
• Quali tra i siti della concorrenza hanno visitato mentre valutavano i diversi prodotti?
• Perché hanno scelto il tuo sito web? (qualora tu ne abbia già uno)
• Com’è stata la loro esperienza sul tuo sito al momento dell’acquisto del prodotto e cosa può essere migliorato?

Non esiste un’unica modalità per creare una customer journey map, ma iniziare da queste quattro fasi rappresenta già un buon punto di partenza:

• Stabilire gli obiettivi: per prima cosa devono essere definiti i prodotti, i segmenti interessati e individuate le buyer personas, ossia i tuoi clienti tipo
• Informazioni sulla customer experience: in questo step i possibili acquirenti vengono quindi intervistati e si utilizzano tool di monitoraggio per analizzare i dati online della tua azienda e dell’attività svolta sui social media
• Disegno della mappa: in questa fase vengono mostrate le interazioni ed i punti di contatto online e offline per ogni fase in un arco temporale definito
• Utilizzo della mappa: a questo punto non resta che usare lo schema ottenuto come guida per le strategie della tua campagna marketing

La customer journey map rappresenta quindi uno schema che analizza i punti di contatto tra gli utenti e la tua azienda, il prodotto e l’esperienza offerta: più sono i touchpoint, più il percorso diventa complesso.

L’errore da non fare nella fase di definizione attraverso il design thinking è quello di determinare lo scopo dell’eCommerce solo attraverso obiettivi di business piuttosto che attraverso immedesimandosi nelle esigenze dell’utente.

Facciamo un esempio pratico: creare una piattaforma in grado di aumentare le vendite dell’abbigliamento del 25% è un obiettivo economico, mentre creare una piattaforma dove le donne possano acquistare abiti per lavorare in smart working comodi, economici e di classe è un obiettivo focalizzato sulle necessità dell’utente.

Questa fase è fondamentale per i designer che devono poter realizzare una piattaforma adeguata alle esigenze dei clienti, ma anche per i copy che dovranno scrivere testi che siano chiari e al contempo persuasivi.

3. Ideazione

È la fase del brainstorming per eccellenza, dove l’obiettivo è quello di trovare soluzioni innovative al problema precedentemente individuato.

È qui che si generano idee creative, fuori dagli schemi, con lo scopo di esplorare più soluzioni diverse coinvolgendo più persone anche appartenenti a team esterni e disomogenei con lo scopo di favorire la contaminazione di pensiero e creare diverse opzioni tra le quali scegliere.

In questa fase i designer possono iniziare creando una lista delle soluzioni peggiori e lavorare per trovare l’opposto, ossia la risoluzione migliore possibile.

Oltre al brainstorming per pensare fuori dagli schemi sono diverse le tecniche di ideazione usate in agenzia per individuare i concept migliori, basti pensare al mind-mapping e al visual thinking.

L’importante è trovare una soluzione in grado di risolvere la criticità individuata negli step precedenti.

4. Prototipazione

È il momento di concretizzare le idee sia per quanto riguarda la piattaforma sia per le azioni di marketing.

Con le proposte migliori individuate dai team vengono sviluppati dei prototipi che verranno poi valutati, accettati, rifiutati o migliorati in base alla user experience.

I designer creeranno il prototipo della piattaforma facendo sì che racchiuda tutte le soluzioni individuate in precedenza, magari facendo anche dei micro test.

In questo modo è possibile ottenere dei feedback che consentiranno di fare degli aggiustamenti prima di procedere con la fase di test vera e propria.

Il prototipo è da considerarsi come una bozza economica, flessibile, semplice e veloce della soluzione.

Serve per testare le funzionalità del prodotto o servizio insieme all’utente, senza rischiare grandi investimenti o perdite di tempo.

5. Test

In questa fase sia la piattaforma sia le azioni di marketing vengono sottoposte a rigorosi test e non è detto che questa sia la fine del processo.

Come visto poco sopra i feedback relativi al test possono far emergere elementi per cui sarà necessario ridefinire l’analisi del problema o elaborare nuove idee a cui non si era pensato precedentemente o ancora modificare il prototipo aggiungendo altre caratteristiche.

Il valore aggiunto del design thinking sta proprio nella riduzione del rischio, infatti lavorando a fasi iterative e coinvolgendo direttamente l’utente finale nel progetto si è sicuri di realizzare una piattaforma di cui il cliente ha veramente bisogno.

Testare non significa solo capire cosa pensa l’utente della piattaforma, ma anche come la usa, quando e quali sono i suoi comportamenti mentre naviga.

Serve anche ad esplorare le funzionalità e le anomalie più frequenti rilevate durante la navigazione.

Perché il Design Thinking è così efficace nella progettazione di un eCommerce?

Sebbene il design thinking possa suonarti come un concetto astratto, possiamo assicurati che offre diversi vantaggi:

• Aiuta a creare una piattaforma che i tuoi clienti desiderano effettivamente utilizzare
• Connette la tua azienda con le tue buyer personas e le loro esigenze
• Consente di identificare e risolvere per tempo i punti deboli più frequenti che i tuoi competitor hanno trascurato
• Incoraggia l’innovazione

“Il mercato richiede flessibilità, rapidità di adattamento ai cambiamenti ed evoluzione costante, soprattutto nell’ambito eCommerce. Questo presuppone un approccio alla base della progettazione che sia incentrata sul cliente, in grado di comprenderne le esigenze e i bisogni. Il Design Thinking e il metodo Agile consentono alla nostra agenzia di aumentare la flessibilità e migliorare il ritorno d’investimento dei nostri clienti.”
Enrico CEO Webeing.net

Metodologia Agile: perché è utile per sviluppare un sito eCommerce

Negli ultimi anni, complice anche la pandemia da Covid-19, il contesto e i mercati sono cambiati dando vita a scenari sempre più mutevoli.

In questo contesto l’immobilismo non è più pensabile. Ecco perché molte aziende hanno deciso di confrontarsi con processi di cambiamento e di evoluzione costanti ripensando alla struttura interna e ai processi produttivi in un’ottica di maggiore flessibilità e adattabilità al cambiamento.

La metodologia Agile si rivela particolarmente adatta a questo contesto perché rende un’organizzazione meno rigida, al passo con i tempi e soprattutto in grado di rispondere ai cambiamenti in tempi brevi.

In che modo l’utilizzo di un approccio Agile migliora la progettazione della tua piattaforma eCommerce?

Quando si realizza un sito eCommerce è fondamentale poter sbagliare o inserire nuove funzionalità senza dover sostenere costi eccessivamente elevati. Questo è possibile proprio grazie all’approccio dell’Agile.

Per implementare una strategia di eCommerce Agile è necessario rilasciare continuamente, attraverso un processo iterativo, nuove migliorie valutando cosa funziona e cosa no in modo da poter affinare l’offerta e le funzionalità, adattandole alle esigenze dell’utente.

Grazie alla collaborazione tra i diversi team all’interno dell’azienda diventa più semplice gestire il cambiamento e restare al passo con la concorrenza, con i trend di mercato e con l’evoluzione tecnologica.

Un buon dialogo tra il reparto tecnico, quello marketing e il customer service, ad esempio, consente di individuare i metodi più adatti per creare un’esperienza d’acquisto adatta alle esigenze della tua buyer persona a livello di funzionalità, offerta, gestione di magazzino e consegne.

Apportare migliorie in corso d’opera con un metodo di lavoro tradizionale sarebbe molto più laborioso e dispendioso.

L’approccio Agile, invece, offre una metodologia di sviluppo veloce, flessibile e versatile in cui il lavoro viene fatto per step in slot di tempi ridotti che possono andare da una a due settimane.

Grazie alla definizione di obiettivi settimanali o bisettimanali è possibile utilizzare un metodo circolare che consiste in:

• Pianificazione
• Test
• Lancio

Ripetendo queste tre fasi in modo costante e per ogni campo d’azione è possibile rivedere, modificare e aggiornare il lavoro da svolgere così come le priorità del progetto con il minimo sforzo.

Inoltre, questo tipo di organizzazione consente un controllo costante di tutte le variabili del progetto, snellendo così la fase dedicata ai test.

Il livello di rischio con un approccio Agile, caratterizzato da un mindset sperimentale, è ridotto al minimo.

Questo perché ogni step che introduce nuove funzionalità alla piattaforma o alle azioni di marketing è di piccole dimensioni, questo significa poter verificare quanto progettato ed eventualmente apportare cambiamenti in tempi brevi.

Grazie all’implementazione delle migliorie per step di breve durata, è possibile testare man mano le innovazioni e ricevere feedback in tempo reale così da poter individuare eventuali errori senza dover aspettare un lungo lasso di tempo.

In questo modo si innesca un circolo virtuoso di apprendimento costante che consente alla tua impresa e alla tua offerta di restare al passo con i cambiamenti del mercato e con le nuove esigenze dei tuoi clienti.

In un momento come quello che stiamo vivendo le piattaforme eCommerce devono essere programmate in modo tale da supportare un miglioramento continuo della customer experience basato sulle esigenze dell’utente.

In questo modo, ad esempio, è possibile inserire nuove funzionalità e migliorie ogni settimana per poi valutarne gli effetti senza aspettare mesi.

Adottare un approccio Agile significa proprio confrontarsi regolarmente con i clienti e poter agire velocemente, riducendo i rischi ed il loro impatto economico in un contesto di miglioramento continuo.

In definitiva possiamo dire che unire le tecniche di design thinking all’approccio Agile ti consentirà di conoscere i tuoi clienti e le loro esigenze in modo approfondito così da poterli supportare lungo tutto il percorso d’acquisto, migliorando costantemente e strategicamente anche la comunicazione e le attività di marketing.

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